Avreste mai detto che l’abilità di porre domande è uno dei principali fattori che determina il successo di un manager?
Nell’immaginario collettivo la persona di potere o status sociale elevato è colei che parla e afferma, che possiede conoscenze e risposte; il subordinato ascolta, domanda e aderisce alle prescrizioni dettate.
In una cultura che privilegia l’affermazione rispetto alla domanda, soprattutto con l’aumento del livello gerarchico, appare difficile comprendere che il successo di un manager e della sua azienda dipendano invece dalla capacità di sovvertire questo schema. Il leader deve imparare a fare domande ai suoi collaboratori, mettendo in atto quella che Shein chiama un’ “umile ricerca di informazioni”.
Edgard Shein, psicologo, coach e massimo esperto di cultura organizzativa, definisce “umile ricerca di informazioni” l’arte di indurre l’interlocutore ad aprirsi, di fare domande di cui non si conosce la risposta, di costruire una relazione fondata sull’interesse e sulla curiosità per il prossimo. Il fine è quello di costruire rapporti che stimolino la fiducia, la quale a sua volta facilita la comunicazione e favorisce la collaborazione.
Il concetto di “umiltà” riferito ad un manager appare alquanto inusuale. Cosa si intende per “umiltà”? In questo caso significa ammettere la propria ignoranza e accettare l’interdipendenza dai propri collaboratori, comprendendo che i risultati dell’azienda dipendono proprio da loro. Significa rendersi vulnerabili e cedere momentaneamente il proprio potere all’altro conferendogli fiducia.
Ricercare informazioni significa porre domande, che per essere efficaci devono essere aperte, fondate sul reale interesse e curiosità di scoprire qualcosa di nuovo, mai retoriche perché metterebbero l’altro sulla difensiva e chiuderebbero il canale comunicativo.
Facciamo un esempio. Il dipendente di un’azienda commette un errore nello svolgimento del suo lavoro. Il superiore se ne accorge e lo convoca in ufficio. Quali sono le possibilità che ha davanti?
A) Rimproverarlo.
B) Ordinargli di non commettere più quello sbaglio.
C) Domandargli perché ha agito così, accertandosi che sia davvero sua la colpa.
Secondo Schein la risposta giusta è la terza.
Se una buona disposizione all’ascolto è una buona regola per tutti, lo è ancor di più per i leader delle organizzazioni. Molto spesso ci si concentra troppo sull’assertività dimenticando l’ascolto e l’arte di fare le domande giuste. Parlare di meno,chiedere e ascoltare di più, sono la chiave del buon funzionamento delle relazioni interpersonali, soprattutto nel contesto lavorativo.